Borgerrådgiver

Borgerrådgiveren kan hjælpe borgere, brugere og virksomheder med:

• at forstå breve og mails fra kommunen
• at forstå afgørelser fra kommunen
• at finde vej i den kommunale organisation
• at finde vej i klagesystemet
• at behandle klager over kommunens sagsbehandlingstid, personalets optræden, m.m.
• at skabe dialog mellem borger og kommune.

Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over:

• det faglige indhold i kommunale afgørelser
• politiske beslutninger
• sager der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene
• ansættelsesforhold.

Hanne Petersen arbejder uafhængigt af forvaltningerne.

Borgerrådgiveren forsøger at skabe dialog mellem borger og kommune. I første omgang er det den ansvarlige forvaltning, der skal forsøge at løse eventuelle uoverensstemmelser.

Hvis det ikke lykkes, kan borgerrådgiveren kontaktes. Hun vil herefter undersøge, hvordan sagen er blevet behandlet.

Hvis du vil henvende dig på vegne af en anden, skal han eller hun udfylde en fuldmagt til dig.

Udfyld fuldmagt

En fuldmagt er nødvendig, fordi borgerrådgiveren kun behandler sager, hvis parterne i sagen har givet samtykke til det.

En gang om året skriver borgerrådgiveren en beretning til Økonomiudvalget.

I beretningen fortæller borgerrådgiveren om det forløbne års aktiviteter. Derudover reflekterer borgerrådgiveren over henvendelserne og fremsætter eventuelt forslag til fremtidige indsatsområder, som kan styrke dialog, borgerbetjening og borgernes retsstilling.

Beretning 2022

Beretning 2021

Hvis du er i tvivl om, hvem du skal tale med, kan du få hjælp ved at ringe til kommunens hovednummer på 79797979, som vil hjælpe dig videre til en medarbejder i den forvaltning din henvendelse drejer sig om.

Kommunen har pligt til at rådgive og vejlede dig om den hjælp og de ydelser du kan søge kommunen om. Nogle gange opstår der dog tvivl om, hvorvidt en henvendelse skal betragtes som rådgivning, eller om det er en ansøgning om en ydelse og derfor forventes en afgørelse på.

Når du er i kontakt med kommunen, er det derfor vigtigt, at du og din sagsbehandler får afklaret om din henvendelse skal betragtes som et ønske om rådgivning eller som en konkret ansøgning.

En ansøgning kan normalt indgives skriftligt eller mundtlig. Der kan dog i nogle tilfælde være krav om, at ansøgningen skal indgives digitalt.

De fleste ansøgninger er omfattet af de almindelige forvaltningsretlige regler, og skal derfor behandles ud fra denne oversigt:

• Kommunen modtager en ansøgning fra dig.
• Din sagsbehandler har en dialog med sig om sagen, og I aftaler hvad der eventuelt skal indhentes af oplysninger. Du får oplyst, hvornår du kan forvente at din ansøgning bliver behandlet.
• Din sagsbehandler indsamler oplysninger.
• Hvis der er oplysninger, du ikke er bekendt med, og er til ugunst for din ansøgning, kontakter din sagsbehandler dig, så du har mulighed for at kommentere oplysningerne. Din sagsbehandler vurderer herefter, om du opfylder betingelserne for det du har søgt.
• Du modtager en afgørelse på din ansøgning.
• Hvis du er utilfreds med afgørelsen, har du mulighed for at klage.
• Kommunen genvurderer afgørelsen. Hvis du ikke får ret i din klage, sender kommunen afgørelsen og alle oplysningerne til klageinstansen.

Der er på de fleste områder ingen regler for kommunens sagsbehandlingstid. Kommunen skal dog behandle din ansøgning så hurtigt som muligt og skal i de fleste fastsætte en frist for, hvornår kommunen forventer at træffe en afgørelse.

Hvis kommunen ikke kan overholde fristen, skal du have skriftlig besked om, hvornår du kan forvente en afgørelse.

På det sociale område har kommunen pligt til at offentliggøre sine sagsbehandlingstider.

Se sagsbehandlingstider

Det er kommunen, der skal sikre, at din sag er tilstrækkelig oplyst, så der kan træffes afgørelse på ansøgningen.
Kommunen er forpligtet til at inddrage dig og tilrettelægge sagsbehandlingen sådan, at du har mulighed for at medvirke og komme med de oplysninger du finder relevante.

Det sker, at der opstår uenighed mellem dig og kommunen om hvilke oplysninger, der er relevante. Det er som udgangspunkt frivilligt, om du vil medvirke. Hvis du ikke ønsker at deltage, afgør kommunen sagen på de oplysninger der er i sagen. Det betyder ofte, at du vil få afslag på det, du har søgt, da kommunen ikke har et tilstrækkeligt grundlag for at kunne vurdere, om du opfylder betingelserne for det, du søger.

Som sagt er det kommunen, der har ansvaret for at sikre, at oplysningerne fremskaffes, men du har mulighed for i din partshøring / klage at påpege, hvis du mener at oplysningerne er mangelfulde eller forkerte. Det vil efterfølgende være klageinstansen, der afgør om oplysningerne i sagen er tilstrækkelige.

Ja, kommunen skal dels sikre, at du er bekendt med de oplysninger der indgår i sagen og dels sikre, at du har mulighed for at komme med dine bemærkninger. Det følger af kommunens pligt til at partshøre.
Kommunen skal partshøre dig i de tilfælde, hvor det må antages, at du ikke kender de oplysninger, som er grundlaget for kommunens kommende afgørelse.

Du skal kun partshøres, hvis kommunens oplysninger er til ugunst for dig eller er af væsentlig betydning for, at kommunen er nået frem til den påtænkte afgørelse.

Kommunen fastsætter en frist for, hvor lang tid du har til at svare. En rimelig svarfrist afhænger af sagens omfang, herunder om du tidligere har haft mulighed for at udtale dig om sagen. Hvis du ønsker en længere svarfrist vil kommunen imødekomme det, hvis det er muligt.

Kommunen kan give dig en afgørelse mundtligt eller skriftligt. En mundtlig afgørelse kan du inden for 14 dage bede om at få skriftlig.

Hvis du får afslag på det du har søgt, skal kommunen oplyse dig om din klagemulighed, men også begrunde, hvorfor du ikke opfylder betingelserne for det, du har søgt.

Begrundelsen skal indeholde:

• Henvisning til lovgivningen
• Redegørelse for de oplysninger som er tillagt væsentlig betydning for afgørelsen
• Angivelse af de hovedhensyn der har været bestemmende for afgørelsen

Du har krav på en særlig uddybende begrundelse, hvis afgørelser omhandler en hel eller delvis frakendelse af en tilkendt ydelse. I de tilfælde skal kommunen redegøre for, hvorfor sagen nu vurderes anderledes.
Uddybende begrundelse kan være fordi:

• Der er sket lovændringer
• Der er nye oplysninger i sagen, der ændrer på din berettigelse
• Kommunen har tidligere givet en bevilling, uden du var berettiget til den

Hvis du oplever begrundelsen i din afgørelse mangelfuld, har du mulighed for at påpege det, hvis du vælger at bruge din klagemulighed.

Hvis du mener, at der er begået fejl eller opstået misforståelser i din sag, har du som hovedregel mulighed for at klage. Hvem du kan klage til afhænger af, hvad og hvem du ønsker at klage over.

Der er to veje at gå:

• Klage over afgørelsen
• Klage over sagsbehandlingen – den måde du oplever dig behandlet på i kommunen

Inden du klager kan du overveje at:

• Kontakte din sagsbehandler, hvis der er noget i afgørelsen du undrer dig over
• Kontakte borgerrådgiveren for at drøfte afgørelsen

Hvis du ikke er enig i kommunens afgørelse, kan du i de fleste tilfælde klage. Klagevejledning skal fremgå af afgørelsen.
Din klage skal være modtaget inden fristens udløb, ellers mister du din klageret. Klagefristen er typisk 4 uger, men det fremgår nærmere af afgørelsen.

I de fleste tilfælde skal klagen indgives til den afdeling, som har truffet afgørelsen, da afdelingen skal genvurdere afgørelsen ud fra det, du skriver i din klage.

Kommunen skal som hovedregel genvurdere inden 4 uger. Du skal orienteres, hvis fristen ikke kan overholdes. Hvis genvurderingen ikke giver anledning til at ændre afgørelsen, sender kommunen klagen og sagens akter til klageinstansen.
I de fleste situationer gælder kommunens afgørelse, også selvom du har klaget og klageinstansen behandler sagen.

Klageinstansen gennemgår sagen og tage stilling til, om kommunen har fulgt loven og truffet en korrekt afgørelse. Hvis klageinstansen giver dig medhold i klagen får du og kommunen besked, og kommunen skal herefter agere som klageinstansen udtaler.

Du kan ved klageinstansen få oplysning om behandlingen af din sag, herunder den forventede sagsbehandlingstid.

Hvordan klager jeg

Du kan klage mundtligt eller skriftligt, der er ingen krav til, hvordan klagen skal se ud. Der er heller ikke regler for, hvad du skal fremføre i din klage, men der er nogle opmærksomhedspunkter, der kan hjælpe dig.

Opmærksomhedspunkter:

• Hvad er det konkret, du klager over
• Er der forhold omkring din situation, som du finder væsentlige, som ikke fremgår af afgørelsen
• Er sagen efter din opfattelse ikke korrekt oplyst:
  • der er lagt vægt på gamle oplysninger
  • der er ikke lagt vægt på de relevante oplysninger
  • der er forkerte oplysninger
• Du kan evt. indsende supplerende oplysninger

Undgå:

• En lang klage, da den ikke nødvendigvis er en god klage
• Lange afsnit, inddel klagen i samme afsnit som er i afgørelsen og brug evt. punktopstilling
• At beskrive følelser, da det alene handler om, hvad loven siger man har ret til

Hvis du er utilfreds med måden din sag behandles på i kommunen som f.eks. sagsbehandlingstiden, personalets opførsel eller udførelse af arbejdsopgaverne, har du mulighed for at klage til kommunens ledelse. Ledelsen vil behandle din klage respektfuldt og afdække situationen for mulige tiltag, dels for at bedre din oplevelse af samarbejdet, men også for at drage læring af din kritik.

Inden du klager til ledelsen kan du overveje at kontakte kommunens borgerrådgiver, som kan rådgive dig om dine handlemuligheder.

Hvem kan du rette din kritik til

• Afdelingslederen har ansvaret for sit personales udførelse af arbejdsopgaverne. Lederen behandler derfor en klage over sit personale. Hvis din kritik omhandler en konkret medarbejder skal din klage derfor rettes til afdelingsleder.
• Chefen for hele afdelingen har ansvaret for at tilrettelægge arbejdet i afdelingen på en hensigtsmæssig og lovlig måde og vil være relevant at kontakte, hvis kritikken omhandler afdelingens arbejde generelt.
• Borgmesteren har det øverste ledelsesmæssige ansvar for alle ansatte i kommunen. En klage til Borgmesteren vil ofte medføre at forvaltningsdirektøren bliver involveret i sagen.
• Borgerrådgiveren har blandt andet til opgave at styrke dialogen mellem borgere og forvaltning og rådgive dig om dine handlemuligheder dine klagemuligheder.

Spørg din sagsbehandler eller ring evt. til kommunens hovednummer 79797979 og få kontaktoplysning på den person din klage skal rettes til.

Hvordan klager jeg

Du kan klage mundtligt eller skriftligt, der er ingen krav til, hvordan klagen skal se ud. Der er heller ikke regler for, hvad du skal fremføre i din klage, men der er nogle opmærksomhedspunkter der kan hjælpe dig.

Opmærksomhedspunkter:

• Hvad er det ved sagsbehandlingen du er utilfreds med
• Har du talt med din sagsbehandler, hvis du undrer dig over sagsbehandlingen
• Hvad har du selv gjort for at bedre samarbejdet
• Er det en afgørelse og ikke sagsbehandlerens ageren du er skuffet over
• Beskriv hvad du oplever – har kritik på

Undgå:

• At blande en evt. afgørelse ind i klagen, den kan du klage over på anden måde
• At angribe personalet, men forsøg at holde dig til kritik af handlingen
• En lang klage, da det ikke nødvendigvis er en god klage

Du har ikke krav på at få en anden sagsbehandler, men du kan anmode om det.

Kommunen er opmærksom på, at relationen mellem dig og din sagsbehandler kan betyde meget for en tillidsfuld dialog. Kommunen imødekommer derfor dit ønske om et sagsbehandlerskift, hvis det er muligt, hensigtsmæssigt og velbegrundet.

Du skal kontakte lederen af den afdeling du er tilknyttet. Spørg din sagsbehandler eller ring evt. til kommunens hovednummer 79797979 og få kontaktoplysning på lederen. Du kan også kontakte borgerrådgiveren for drøftelse af dine oplevelser.

Formålet med aktindsigt er at give dig mulighed for at følge din sag og se de oplysninger, der ligger til grund for f.eks. en afgørelse.
Aktindsigt søges i den afdeling du er tilknyttet og du kan søge skriftligt eller mundtligt.

Kommunen skal behandle din ansøgning om aktindsigt inden 7 arbejdsdag, medmindre det ikke er muligt på grund af sagens omfang. I så fald skal du orienteres om grunden til fristoverskridelsen og hvornår anmodningen forventes færdigbehandlet.

Kommunen træffer afgørelse om aktindsigt og du kan klage over afslag eller begrænsning i aktindsigten. Klagen skal sendes til kommunen.

Du kan som hovedregel lade dig repræsentere eller bistå af en anden person. Du bestemmer selv, hvem der skal være din bisidder eller partsrepræsentant. Det kan være en ven, familie eller en person med særlig viden på det område din sag handler om.

En bisidder eller partsrepræsentant har til opgave, at hjælpe og støtte dig.
Den væsentligste forskel på de to begreber er, at partsrepræsentanten har samme partsrettigheder som dig, det har en bisidder ikke.

Du kan læse mere om de to begreber her:

Bisidder

Din bisidder kan, sammen med dig, deltage i møder med kommunen og støtte dig i dialogen. Efter mødet kan din bisidder hjælpe dig med at få klarhed over, hvad der blev sagt og besluttet.

Partsrepræsentant

Din partsrepræsentant repræsenterer dig og har dermed ret til at handle på dine vegne. Det betyder f.eks. at partsrepræsentanten får retten til at drøfte og afholde møder med kommunen, uden du selv er til stede. Det betyder også, at kommunen skal fremsende breve og afgørelser vedrørende dig til partsrepræsentanten og at partsrepræsentanten har ret til at anmode om aktindsigt eller klage på dine vegne.

Da en partsrepræsentant har partsrettigheder, skal du give partsrepræsentanten fuldmagt, hvori det fremgår i hvilket omfang partsrepræsentanten skal varetage dine interesser i forhold til kommunen.